商务谈判语言技巧

导读:
在商务谈判过程中,经常会因各种各样的原因,使谈判双方僵持不下、互不相让。应该说,这种现象是比较客观和正常的,诸如相互猜疑、意见分歧、激烈争论等现象,在争取利益的较量中也比较常见。但是,对这些现象如果处理不当,谈判双方无法缩短彼此的距离,形
凡辰 商务合同谈判需注意

在商务谈判过程中,经常会因各种各样的原因,使谈判双方僵持不下、互不相让。应该说,这种现象是比较客观和正常的,诸如相互猜疑、意见分歧、激烈争论等现象,在争取利益的较量中也比较常见。但是,对这些现象如果处理不当,谈判双方无法缩短彼此的距离,形成僵局,就会直接影响谈判工作的进展。本章主要分析商务谈判过程中产生僵局的原因,避免发生僵局的方法和处理僵局的技巧

第一节 产生僵局的原因

一般来说,谈判僵局是指在谈判过程中,双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。出现僵局不等于谈判破裂,但它严重影响谈判的进程,如不能很好地解决,就会导致谈判破裂。当然,并不一定在每次谈判中都会出现僵局,但也可能一次谈判出现几次僵局。谈判僵局通常可以分为潜在僵局和现实僵局,它们的主要区别在于,谈判双方对谈判议题以及谈判态度对立程度不同。前者的对立情绪还未爆发,后者的对立则充分外露了。为了有效地处理谈判僵局,首先要了解和分析陷入僵局的原因。

一、谈判双方角色定位不均等

当今社会异彩纷呈,企业的规模大小不一,生产的产品也种类繁多,经营方式多种多样,因此,参与各种商务谈判的企业也并非都是实力相当、经营性质一致的。经常存在着洽谈双方一方强、一方弱,一方大、一方小等差别。这种情况往往容易使双方在进人谈判时的角色定位产生偏差,例如,强者一方容易把自己在地位上确定得高于对方,在心理上凌驾于对方之上,说话的口气上也颇有“大家之气”,从而忽视了谈判双方在谈判地位、人格上的平等性,导致不能接受这种谈判形式或过程,使谈判陷入僵局。下列几种类型就是这一原因所致。

(一)谈判形成一言堂

商务谈判中除了书面形式的谈判外,双方都需要借助语言来传递信息、磋商议题,最终达成协议。然而,在谈判中如果一方无视对方的存在,滔滔不绝地论述自己的观点而忽略了对方的反应和陈述的机会,必然会使对方感到不满和反感,从而形成潜在僵局,有时情况还会更严重一些。

在谈判活动中,也常有一些人以为只要尽可能多地陈述自己的观点,就能使对方信服,从而获得谈判的成功。他们不知道,一般人是不愿意长时间听别人讲话的,因为长时间听别人讲话是一种负担。此外,谈判一方若长时间讲话,就意味着剥夺了对方表达或充分表达自己意见的机会,最终造成“曲终人散”,形成僵局。

(二)谈判一方缄口沉默或反应迟钝

它与上述情况正好相反。谈判的一方在谈判中沉默寡言,看似认真地倾听,但反应非常迟钝或不置可否,极易引起对方的种种猜疑和戒备,甚至引起对方的不满,从而给对方心理上造成某种压力,形成谈判场面的难堪,造成僵局。造成这种僵局的人常常对此不以为然,然而它违背了信息流具有双向流动性的规律。在商务谈判活动中,谈判一方不仅要向对方发送信息,更重要的是想获得反馈信息,因为对谈判的控制和调节是建立在信息反馈基础上的。

(三)主观反对意见

主观反对意见形成僵局,并不一定是由于谈判内容本身造成的,而是谈判对手从自己本身的爱好、习惯等方面提出的。例如,“你的产品很不错,但没有什么用”。对于这样的对手若采用热处理的方式,就会引起谈判双方争吵,形成僵局。!

(四)滥施压力和圈套

在商务谈判中,常有些人凭借自己的经济实力或个人争强好胜的性格,以及心理战术的研究成果向对方施展阴谋诡计,设置圈套,迷惑对方,以达到平等条件下难以实现的谈判目标。为了阻止阴谋得逞,对方需要花费大量精力破解圈套,有些谈判代表可能会产生被捉弄感,一气之下拒绝再谈,造成僵局。 (五)偏见或成见

偏见或成见是指对所谈议题提出有些不合乎逻辑或带有强烈感情色彩的意见。例如,谈判一方提出 XX设备的喷漆不应该用深绿色,而应该用浅绿色,并喋喋不休地指责深绿色对人心理产生的影响等。对这类枝节问题过于苛求就会以偏概全,引起对方的强烈不满,造成僵局,甚至使谈判最终失败。

二、事人不分

许多精明的商务谈判者在实际谈判工作中,都十分注意把谈判内容与谈判者个人分开,谈判过程应该做到对事不对人。因此,不管你对对方的谈判组成成员(某个人甚至某些人)有多么大的成见,或多深的情感,此时,也应该把它搁置起来,就事论事,这样才能做到公正合理,保证谈判双方的利益。遗憾的是,在实际谈判过程中,有些人往往事人不分,使谈判工作陷入困境。类似这样的情形有以下几种。

(一)借口推托

人们常常从没有根据的推论中得出结论,并把这些作为对人的看法和态度,而不去想其他的解释也可能是正确的。当然,有时这样的估计并不是有意识的。例如,有些人在刚刚坐到谈判桌上的时候,发现与他谈判的是比自己小得多的年轻人,或是女性等,股份转让。觉得与之对阵有辱于自己的身份,便起身告辞:“对不起,单位里出现了某某问题要我速回,谈判工作由 XX同志代替”。这可能使对方感觉到很不高兴,容易形成潜在的僵局。

(二)偏激的感情色彩

由于一方对对方的谈判人员有偏见,甚至反感,因此,在谈判过程中,如果把握不好,就容易言行不慎,伤害对方的感情或有损对方人格,这样形成的僵局很难处理。例如,“我知道你下一步一定会说……”,或者“你的这种伎俩并不见得有多么高明”,“难道你不觉得你讲话过于冗长了吗?”等等。一些有经验的谈判专家认为,许多谈判人员维护个人的面子甚于维护公司的利益。如果在谈判中一方感到丢了面子,他会奋起反击,挽回面子,甚至不惜退出谈判。

(三)“自我” 与“现实”模糊I

在谈判中,由于双方所处的对峙地位,对对方总有一种戒备心理,所以常常从本位的立场看问题,这样就容易把自己的感觉与现实混在一起。受隐蔽假设的影响,对别人的话的理解常常歪曲其原意。于是,“误解”会强化成见,导致恶性循环的反应,

理智地探求可能有的解决办法因此而变得不可能,谈判就会搁浅。

(四)总是在立场上讨价还价

在实质性谈判过程中,人们总是要讨价还价的,而且双方往往总是在讨价还价中各持一种立场,争执不下。当双方越是坚持自己的立场,产生的分歧就会越大。这时,双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖,而且双方为了维护各自的面子,非但不愿做出让步,反而会用顽强的意志来迫使对方改变立场。于是,谈判变成了一种意志力的较量,自然陷入僵局。例如,一桩进口机械设备买卖,卖方要价为 20万元,而买方报价为 10万元,卖方要一次性付款,买方则坚持两次付清。这样一来,如有任何一方不妥协,僵局就会形成。

三、信息沟通的障碍

有效的商务谈判,有赖于有效的交流。在实际谈判过程中,很多不同观点的产生乃至最后形成僵局,都是双方交流不够引起的。缺乏交流形成的障碍主要有以下几点。

(一)没有听清讲话的内容

这主要是由于陈述一方词不达意,而使双方在某一问题上发生分歧;或者是听的一方心不在焉或是轻视对方,未能集中注意力,用心倾听对方的陈述;或者是由于外部环境的噪音干扰等其他物理因素造成的。

(二)没有理解对方的陈述内容

实际谈判过程中理解不到位或错误理解的,常见于谈判双方在谈判内容所涉及的专业知识、业务水平,以及综合的受教育水平等方面的不同;或者是谈判双方由于文化背景不同,对某一问题的阐述或理解方式就会有所不同,如果缺少沟通,也容易产生分歧。

(三)枯燥呆板的谈判方式

某些人谈判时非常紧张,如临大敌,说起话来表情呆板,过分地讲究针对性和逻辑性。而这种对抗性强的谈判氛围,极可能降低对方达成此次谈判的信心。于是当谈判中有了较小的争执时,对方会认为是其起初就缺乏诚意,这不过是其推托之辞,于是他也坚持己见而不松口,以致谈判陷人僵持状态。

(四)不愿接受已理解的内容

由于这一原因而形成的谈判障碍,除了是双方在某种利益上的分歧太大以外,还有可能是双方的感情交流不够,即一方对另一方带有偏见、轻视甚至厌恶等情感。

四、其他

(一)缺乏必要的策略和技巧

尽管商谈双方可能在以上诸如主体定位、事人关系乃至交流方面都十分注意,但有时也会因表达、讨价还价等方面缺乏一些技巧而使谈判僵持不下,无法进展。

(二)外部环境发生变化

谈判中环境发生变化,谈判者对己方做出的承诺不好食言,但又无意签约,采取不了了之的拖延,使对方忍无可忍,造成僵局。例如,在购销谈判中,市场价格突然会发生变化,或是一种同类型新产品投入市场,等等。如果按原承诺办事.企业就会蒙受损失;若违背承诺,对方又不接受,从而形成僵局。

(三)软磨硬抗式的拖延

在谈判中,如果谈判一方就议题迟迟不拿出自己的方案,或是采用死缠滥打的架势,让对方接受自己的不合理要求,都会使对方厌倦,他们可能会采用强硬的方法予以对抗。

(四)人员素质低下

某些谈判者在谈判桌上争强好胜,一切从“能压住对方”出发,说话锋利刻薄,频频向对方发动攻势,甚至在一些细枝末节上也不甘示弱;有些人还以揭人隐私为快事,伤害到对方的尊严。遇到涵养较深的人,他会暂时忍让,让其尽情表演,到关键时刻将迫使其付出更大的代价;遇到进攻性强的人,他会恶语相向。这样,谈判自然就会陷入僵局

商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁,占有重要的地位,它往往决定了谈判的成败。因而在商务谈判中如何恰如其分地运用语言技巧,谋求谈判的成功是商务谈判必须考虑的主要问题。本章主要介绍商务谈判语言、有声语言和无声语言技巧

第一节 商务谈判语言概述

一、商务谈判语言的类别

商务谈判语言各种各样,从不同的角度,可以分出不同的语言类型

(一)按语言的表达方式分为有声语言和无声语言

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言,一般理解为口头语言。这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言,一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言,股份转让。可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。

(二)按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等

1 .专业语言。它是指有关商务谈判业务内容的一些术语,不同的谈判业务,有不同的专业语言。例如,产品购销谈判中有供求市场价格、品质、包装、装运、保险等专业术语;在工程建筑谈判中有造价、工期、开工、竣工、交付使用等专业术语,这些专业语言具有简单明了、针对性强等特征。

2 .法律语言。它是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定用语,不同的商务谈判业务要运用不同的法律语言。每种法律语言及其术语都有特定的含义,不能随意解释使用。法律语言具有规范性、强制性和通用性等特征。通过法律语言的运用可以明确谈判双方的权利、义务、责任等。

3 .外交语言。它是一种弹性较大的语言,其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。在商务谈判中,适当运用外交语言既可满足对方自尊的需要,又可以避免失去礼节;既可以说明问题,还能为进退留有余地。但过分使用外交语言,会使对方感到缺乏合作诚意

4 .文学语言。它是一种富有想像的语言,其特点是生动活泼、优雅诙谐、适用面宽。在商务谈判中恰如其分地运用文学语言,既可以生动明快地说明问题,还可以缓解谈判的紧张气氛。

5 .军事语言。它是一种带有命令性的语言,具有简洁自信、干脆利落等特征。在商务谈判中,适时运用军事语言可以起到坚定信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。

二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用

商务谈判的过程是谈判双方运用各种语言进行洽谈的过程。在这个过程中,商务谈判对抗的基本特征,如行动导致反行动、双方策略的互含性等都通过谈判语言集中反映出来。想知道社保包括什么及费用。因此,语言技巧的效用往往决定着双方的关系状态,以至谈判的成功。其地位和作用主要表现在以下几个方面。

(一)语言技巧是商务谈判成功的必要条件

美国企业管理学家哈里·西蒙曾说,成功的人都是一位出色的语言表达者。同时成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言技巧的结果。在商务谈判中,同样一个问题,恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣,而且乐于合作;否则可能让对方觉得是陈词滥调,产生反感情绪,甚至导致谈判破裂。面对冷漠的或不合作的强硬对手,通过超群的语言及艺术处理,能使其转变态度,这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此,成功的商务谈判有赖成功的语言技巧。

(二)语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节

商务谈判对抗的行动导致反行动这一特征,决定了谈判双方的语言对彼此的心理影响及其对这种影响所做出的反应。在商务谈判中,双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现,双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求,当这些愿望和要求趋向一致时,就可以维持并发展双方良好的人际关系,进而达到皆大欢喜的结果;反之,可能解体这种人际关系,严重时导致双方关系的破裂,从而使谈判失败。因此,语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整,从而决定了双方对待谈判的基本态度。

(三)语言技巧是阐述己方观点的有效工具,也是实施谈判技巧的重要形式

在商务谈判过程中,谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来,就必须出色地运用语言技巧这个工具,同样,要想使自己实施的谈判策略获得成功,也要出色地运用语言技巧。

三、正确运用谈判语言技巧的原则

(一)客观性原则

谈判语言的客观性是指在商务谈判中,运用语言技巧表达思想、传递信息时,必须以客观事实为依据,并且运用恰当的语言,向对方提供令人信服的依据。这是一条最基本的原则,是其他一切原则的基础。离开了客观性原则,即使有三寸不烂之舌,或者不论语言技巧有多高,都只能成为无源之水、无本之木。

坚持客观性原则,从供方来讲,主要表现在:介绍本企业情况要真实;介绍商品性能、质量要恰如其分,如可附带出示样品或进行演示,还可以客观介绍一下用户对该商品的评价;报价要恰当可行,既要努力谋取己方利益,又要不损害对方利益;确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。

从需方来说,谈判语言的客观性,主要表现在:介绍自己的购买力不要水分太大;评价对方商品的质量、性能要中肯,不可信口雌黄,任意褒贬;还价要充满诚意,如果提出压价,其理由要有充分根据。

如果谈判双方均能遵循客观性原则,就能给对方真实可信和“以诚相待” 的印象,就可以缩小双方立场的差距,使谈判的可能性增加,并为今后长期合作奠定良好的基础。

(二)针对性原则

谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。简言之,就是谈判语言要有的放矢、对症下药。提高谈判语言的针对性,要求做到:

1 .根据不同的谈判对象,采取不同的谈判语言。不同的谈判对象,其身份、性格、态度、年龄、性别等均不同。在谈判时,必须反映这些差异。从谈判语言技巧的角度看,这些差异透视得越细,洽谈效果就越好。

2 .根据不同的谈判话题,选择运用不同的语言。

3 .根据不同的谈判目的,采用不同的谈判语言。

4 .根据不同的谈判阶段,采用不同的谈判语言。如在谈判开始时,以文学、外交语言为主,有利于联络感情,创造良好的谈判氛围。在谈判进程中,应多用商业法律语言,并适当穿插文学、军事语言。以求柔中带刚,取得良效。谈判后期,应以军事语言为主,附带商业法律语言,以定乾坤。

(三)逻辑性原则

谈判语言的逻辑性,是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当,推理符合逻辑规定,证据确凿、说服有力。

在商务谈判中,逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。陈述问题时,要注意术语概念的同一性,问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性。提问时要注意察言观色、有的放矢,要注意和谈判议题紧密结合在一起。回答时要切题,一般不要答非所问,说服对方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反映人的逻辑思维过程。同时,还要善于利用谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞,及时驳倒对手,增强自身语言的说服力。

提高谈判语言的逻辑性,要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识,包括形式逻辑和辩证逻辑,同时还要求在谈判前准备好丰富的材料,进行科学整理,然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来,促使谈判工作顺利进行。

(四)规范性原则

谈判语言的规范性,是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。

第一,谈判语言,必须坚持文明礼貌的原则,必须符合商界的特点和职业道德要求。无论出现何种情况,都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中,要避免使用意识形态分歧大的语言,如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。

第二,谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化,不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。7yD=~l\

第三,谈判语言应当注意抑扬顿挫、轻重缓急,避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫,或感情用事等。

第四,谈判语言应当准确、严谨,特别是在讨价还价等关键时刻,更要注意一言一语的准确性。在谈判过程中,由于一言不慎导致谈判走向歧途,甚至导致谈判失败的事例屡见不鲜。因此,必须认真思索,谨慎发言,用严谨、精练的语言准确地表述自己的观点、意见。

上述语言技巧的几个原则,都是在商务谈判中必须遵守的,其旨意都是为了提高语言技巧的说服力。在商务谈判的实践中,不能将其绝对化,单纯强调一个方面或偏废其他原则,须坚持上述几个原则的有机结合和辩证统一。只有这样,才能达到提高语言说服力的目的

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